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國內CRM市場迎來巨頭加碼:百度推出愛番番CRM開放平臺

2019-07-26 來源:中國軟件網  瀏覽:    關鍵詞:CRM,愛番番CRM,CRM市場

“軟件終結者”Salesforce在CRM市場的地位不容置疑。6月初,Salesforce公布的2020財年Q1財報數據顯示,Q1總收入為37.4億美元,同比增長24%。Salesforce自成立以來一直維持著令人艷羨的高速增長。20年來,不斷地有企業效仿、復制、圍剿、挑戰Salesforce,卻從來沒有成功。Salesforce成功的秘密到底是什么?國內為何“難產”CRM巨頭?

 

Salesforce一枝獨秀:土壤不同結果不同

1999年,35歲的Marc Benioff拿著籌集到的3000多萬美金,在一個普通的公寓中成立Salesforce公司。2000年,Salesforce推出了SFA應用程序,同時有了自己的產品介紹網站。成立之初Marc Benioff就確定了Salesforce產品未來的發展方向和商業模式:云計算產品、租賃式網頁簡單易用、以客戶為中心。

 

這與包括甲骨文、SAP等在內的巨頭繁復的產品設計思路截然不同,彼時AWS、谷歌、微軟的云計算產品還在襁褓之中。后續Salesforce的發展也驗證了Marc Benioff的“反叛”之路是多么的正確。5年后,Salesforce在紐交所上市,股票代碼為CRM。

 

上市當天Salesforce的股票漲幅超過50%。上市后,Salesforce依然保持著病毒式的增長。復盤Salesforce成功的路徑,可以大致分為三個階段。

 

第一階段,2004年之前,即上市之前。Salesforce找到了自己的市場定位和產品理念。

 

第二階段,2004年至2016年,Salesforce成功將CRM產品PaaS化,不斷通過收購整合其他SaaS產品,完善自身平臺生態。2008年,Salesforce的PaaS產品順利上線,2012年之后,Salesforce收購社交服務產品,從CRM向SCRM發展。

 

第三階段,2016年至今。2016年,是Salesforce重要的“轉折點”,Salesforce開始盈利。早期通過低成本服務SMB中小企業,迅速圈地市場,后期不斷完善產品線,吸引ISV入駐開發平臺,維系存量用戶,拓展新用戶,結出了碩果。

 

自2013年開始,Salesforce就陸續收購了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年,Salesforce進入AI企業收購的高峰期,AI技術驅動業績增長提上日程。2016年年底,Salesforce發布AI平臺Einstein,該平臺集合機器學習ML、深度學習DL、自然語言學習NLP、智能數據分析等綜合能力為一體。

 

今年6月,Salesforce以157億美元收購BI與分析公司Tableau,創下Salesforce收購史上的最高紀錄,而BI+AI極有可能引起下一個IT浪潮。反觀國內,在Salesforce成立伊始,國內企業就嗅到了CRM的市場機遇。

 

2004年,八百客、XTools成立。2011年,八百客在B輪融資中,獲得Salesforce的投資。之后幾年,國內CRM如雨后春筍一般紛紛出現。

 

雖然國內市場擁有資本的熱情、高度發達的C端消費互聯網產業,卻始終沒有孕育出一家足夠領先的CRM企業,反而是眾多早期的CRM“老兵”逐漸在市場上沉寂,聲量逐漸變小。這不禁讓人思考,為何國內CRM企業沒有迅速鋪開業務,反而出現了水土不服?

 

國內CRM“百花齊放”:老將新秀各有側重   

目前,國內CRM市場品牌構成較為復雜,包括國外廠商Salesforce、Oracle、SAP、微軟Dynamic CRM。也有國內新舊勢力交融下的不同CRM企業,比如,早期的軟件廠商用友營銷云、shopex商派、八百客、XTools等;移動互聯網時期成立的企業,紛享銷客、銷售易、EC、神州云動CloudCC等。

 

國內數量龐大的CRM企業,在業務方面的側重點各不相同,大致可以分為四類:銷售型CRM(Sales)、客服型CRM(Service)、營銷型CRM(Markting)、電商型CRM(Digital Commerce)。紛享銷客、銷售易、紅圈營銷等側重于銷售;Udesk、美洽側重于客服;EC、識趣側重于營銷;有贊、shopex商派側重于電商。

 

國內CRM市場雖然企業數量不少,但并不存在網絡與規模效應,沒有一家企業突圍并主導市場,這背后的成因比較復雜。

 

一,從美國與國內市場外部環境大致對比來看,美國企業管理市場、企業文化更加成熟,企業用戶更愿意通過軟件服務廠商提供服務,實現自己的業務價值增值,而國內企業則數字化程度不高,運營效率較低,財務管理意識相對薄弱。

 

二,從C端用戶使用習慣以及用戶場景上來看,國內企業用戶的員工對CRM產品,更多停留在OA層面的使用上,使用頻率不及IM。國內CRM產品設計復雜,使用便捷性不如OA軟件,這一點也頗為尷尬。

 

舉個例子,銷售行業分為多種銷售方式,比如,一對一、項目制等等。如果沒有清晰的場景概念,產品不切合實際應用,很容易造成銷售人員對CRM產品產生抵觸心理,業績提高收效甚微,應用逐漸成為“花瓶”。

 

三,SMB企業作為市場破局的關鍵,在國內市場卻沒有形成良性的循環。相關數據顯示,從使用CRM產品的企業規模上來看,20人以上以及300人以下的SMB企業用戶占有率最高,占據整體用戶規模一半以上。

 

而SMB企業的CRM產品用戶存留率非常低,失敗率高達九成。網絡公開數據顯示,接近四成的企業因效率不佳棄用SaaS產品;接近兩成企業因ROI投資回報不理想棄用產品。

 

盡管CRM市場營收大部分來自于大型企業,但是立即服務大型企業,對于SaaS性質的初創CRM企業,難度可想而之。

 

四,從產品技術一側來看,國內CRM系統安全、用戶數據安全能否得到保障需要打一個問號。即便是CRM頭號霸主Salesforce,在發展初期也不盡如人意,一度宕機引起用戶對其服務能力的質疑。那么,國內以單一點切入的CRM企業,受限于用戶規模以及業務經驗,安全性、穩定性有待考驗。

 

國內用戶的需求、用戶的痛點一直沒有很好地解決。CRM企業整體化解決方案滯后,云計算能力、AI能力、資源整合能力、生態能力等,都成為限制國內CRM企業更進一步的因素。

 

從2004年國內第一款CRM產品問世到今天,無數款初創CRM企業攪動過市場,但都沒有成為現象級應用?;蛟S問題的癥結在于,CRM產品的門檻并沒有大家想象中的那么低,CRM的成功需要具備綜合能力。而巨頭本身擁有強大的技術積累與生態號召能力,他們成功的概率要比中小型企業高得多。

 

今年5月,百度宣布推出基于“百家號 小程序 CRM愛番番”的完整用戶運營解決方案。通過CRM愛番番的用戶洞察能力,推斷用戶場景需求,再結合小程序提供服務解決方案,著重打造服務需求的閉環、用戶的沉淀以及喚醒。

 

那么,百度現在進入CRM市場的時機是否已經成熟?能否在國內CRM市場中占有一席之地?甚至未來成長為可以對標Salesforce的力量?

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對標Salesforce的特質:云+AI+生態的協同

數據顯示,美國市場CRM的使用率為71%,國內僅為11%??蛦蝺r美國為1.1萬RMB,國內為0.13萬RMB。國內CRM市場開發程度遠遠不及美國,市場潛力巨大。此次,百度發布愛番番PaaS平臺切入市場,主打旅程化、智能化、可視化三大特點,拉動客戶增長,助力企業實現業績翻番。

 

2011年以后移動互聯網飛速發展,IM軟件市場的成熟,CRM發展Social化。2017年AI人工智能的爆發,智能預測性分析強化了CRM產品的銷售轉化能力。2018年5G、IoT在內的基礎設施的技術變革,都給國內新一代CRM產品創造了良好的外部環境。

 

百度進入CRM市場的優勢在于,第一,百度一直是企業營銷的最佳選擇之一,吸引了大量的中小型企業。以百度平臺為依托,通過百度CRM精細化營銷過程,豐富營銷通路,量化并追蹤營銷結果,能夠幫助客戶顯著提升投資回報率。同時平臺自帶基數龐大的中小型企業,這也是愛番番CRM獨有的優勢。

 

Salesforce發展初期最先推出銷售云,通過建設銷售型CRM實現銷售自動化。2012年進一步布局營銷云、分析云等SaaS產品及PaaS開放平臺,2016年通過收購Demandware,補齊了商務云缺口,并通過2018年收購Cloudcraze完成在電商領域的布局。在所有的業務板塊中,以銷售型訂閱服務占比最大。

 

不同于Salesforce,國內的CRM更多集中于銷售型,CRM無法和業績及管理效率直接掛鉤,因此很難像ERP軟件一樣迅速普及并獲得高客單價。但隨著國內流量稀薄,獲客成本高企,營銷型CRM的出現直擊企業痛點,促使越來越多的企業為了提升投資回報率買單。而愛番番正是側重于營銷領域的營銷型CRM。

 

第二,百度基于搜索的意圖標簽,疊加信息流推薦分發補充興趣標簽,拉新能力無人能及。尤其是深度學習和機器學習的長期積累,基于百度大數據的算法的優化,讓CRM智能分析與預測成為可能。

 

去年11月的數據顯示,百度APP日活已經達到1.6億,用戶安裝量達7億。百度好看視頻、全民小視頻等視頻產品用戶數量快速增長。包含百家號、信息流、移動搜索在內的百度移動生態,已經形成了一超多強的媒體產品矩陣。愛番番也將和這些媒體實現深度打通,提升營銷賦能能力。

 

Salesforce成功的根本原因在于與谷歌、Facebook、LinkedIn、Twitter等用戶標簽橫向打通,全用戶生命周期畫像分析精準清晰,而在國內Social軟件與CRM是割裂的兩個系統,因此在Social與CRM無法融合的情況下,國內其他CRM廠商相對來說數據不足、數據分析能力不強,難以發揮營銷特長,而在這方面百度優勢明顯。

 

第三,百度擁有強大的云服務和AI人工智能數據、圖像分析等綜合生態能力。眾所周知,云服務能力是CRM產品安全運營的重要保障。一旦發生嚴重的宕機事件,用戶數據信息隨時可能被竊取、篡改,CRM服務陷入癱瘓。數據的丟失,對于用戶而言是致命的。

 

2019年春節,百度成為央視春晚獨家網絡互動平臺。通過短短一個月的部署,百度智能云成功處理每秒千萬級的并發請求,完成全球208億次的用戶紅包互動。大型活動的成功驗證了百度智能云的超強實力。

 

與此同時,百度的AI技術積累也充分體現在愛番番身上,讓其成為最具AI-powered的CRM產品。7月24日,百度正式宣布推出愛番番開放平臺,賦能推動CRM服務商服務客戶,使AI的智能能力貫穿于客戶關系管理的全流程。

 

據介紹,愛番番獨有的行業企業大腦,以百度 NLP、語音、圖像技術、深度學習能力為基礎;打通了百度通用標簽庫、百度拓展標簽庫,能夠完成用戶特征提取、加深訪客理解,用戶深度畫像。同時通過深入企業業務場景,實現線索價值分層、銷售話題推薦、潛能挖掘和智能邀請等需求。

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同時,愛番番通過共享百度安全等級基礎設施、企業間數據隔離,提供安全可靠的數據存儲服務,保障用戶數據安全的最基本權益。

 

如同國內直接越過信用卡支付的階段,形成高度發達的移動支付體系。CRM市場,需要在新的信息化時代的背景下,推出真正可以解決國內企業業務場景痛點的產品。所以,國內并不是沒有適合CRM產品生長的土壤,而是缺乏對產品足夠清晰的定位,對趨勢的深刻洞察,以及綜合完備的生態能力。

 

淘寶打敗ebay加持下的易趣,京東以3C產品打破淘寶電商老大的位置,拼多多又以差異化闖出一片天地……市場從來未放棄過任何一家有潛力的公司,機會只屬于有能力的企業。雖然愛番番剛剛起步,但卻已經具備對標Salesforce的基礎產品能力,成為國內的CRM巨頭,未來可期。

 

特別值得一提的是,百度進軍企業服務市場的抓手,是希望通過CRM 開放平臺與廣大CRM服務商共建生態,為入駐的服務商提供數據、技術、研發、收入分成等方面的全方位賦能,實現生態共贏。對于百度愛番番CRM開放平臺來說,沒有競爭對手,所有的平臺、所有的服務商都是愛番番的合作伙伴。百度在CRM開放平臺上的全面開放,不僅為國內中小CRM廠商和服務商帶來了新的成長機遇,更將有利于推動國內CRM行業早日實現千億級市場。


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